本文作者:理财投资网

记者体验12378银行保险消费者权益热线

理财投资网 2022-01-27 13:26

记者体验12378银行保险消费者权益热线

1378银行保险消费者投诉【进入黑猫投诉】维权热线北京分公司。张乐

来源:中国银行保险监督管理委员会

1378银行保险消费者投诉维权热线北京分公司接线员蒋莎正在接听消费者来电。本报记者赵占辉摄

工行北京分行消费者权益保护办公室工作人员正在处理客户投诉。用优质服务提升消费者满意度您好,有什么可以为您效劳的?下午3点,中国银行业监督管理委员会12378银行保险消费者投诉维权热线北京分公司接线员蒋莎接到当日第40个电话。哪个保险公司?该政策的全称是什么?好的,我会记下来的。保险公司工作人员以保单升级的名义给你买了新的保险产品,对吗?你能告诉我你的要求吗?在有序提问和沟通的同时,她迅速记录并生成了投诉工单,并拨打了相关金融机构对接负责人的电话。不到2分钟,蒋莎就迅速处理了一起投诉。挂断这个电话,摘下耳机,蒋莎才腾出时间清了清嗓子,没办法,已经咽炎了。她刚接电话的时候,温柔坚定的声音里没有职业病。就几秒钟,下一个电话又打了进来。记者戴上热线的耳机,在同步接听中慢慢摸清了12378热线的投诉处理流程:首先区分银行投诉和保险投诉,然后核实相关金融机构是否在中国银保监会的监管范围内,并记录投诉人的身份信息、投诉内容和具体诉求,然后提供相应的解决方案。快速处理方案一般为投诉人提供相关金融机构专门连接的电话号码。如果投诉人不认可此方案,我们将在7个工作日内将此投诉转发至相关机构,并督促机构与投诉人沟通解决。蒋莎说。这个过程看起来并不复杂,但却是对专业能力的考验。你在抱怨汽车保险吗?申诉人一报出保险公司的名字,蒋莎就感觉到了脉搏。你为什么反应这么快?蒋莎解释称,这家保险公司主要从事车险业务,而消费者投诉概率较高的是车险。我们需要熟悉各种机构业务和金融产品,意识到各种问题。争分夺秒是为了帮助更多的消费者。像蒋莎这样的技术工人每天可以处理大约50起投诉。1378热线北京分中心的16条线路开始协同工作,话务员一个接一个地接听,但大家冷静耐心的语气让办公室不吵不闹。汽车坏了,打了很多电话。保险公司的救援车还没来!一个新的电话打了进来,一个愤怒的声音响起。蒋莎没有马上例行询问,而是轻轻提醒:老师,你还在路上吗?请先在路边找个安全的地方,然后我们再沟通解决问题。深思熟虑的提醒会让对方的语气很快缓和下来。在我们的工作中,同理心非常重要。我们应该站在投诉人的角度,以理解他们的心态来解决问题。蒋莎表示,提升用户满意度没有捷径,真诚是唯一途径。从早上9: 00到下午5: 00,不包括午餐时间,蒋莎和她的朋友们一天要忙8个小时。记者发现,经营者大多是年轻面孔。我们这个职业需要反应快,沟通和学习能力强,年轻人有优势,但还是缺乏工作经验,所以锻炼抗压能力是关键。蒋莎说。热线办公室隔壁是心理调节室。蒋莎推开门,记者看到里面有各种缓解压力的道具,比如跑步机、拳击沙袋和飞镖板。在做保护消费者权益的工作时,我们往往要承受抱怨、不理解、指责甚至谩骂。运营商难免会有负能量积累的郁闷时刻,需要及时缓解情绪,保证服务的高质量。蒋莎介绍,该中心为此建立了引信机构——。如果操作者出现负面情绪难以平复的情况,可以在当天停止工作,进行心理调整和恢复。这是直接面对金融消费者的热线,是控制金融风险的一道防线。王子扬1378银行保险北京分行负责人消费者投诉一

近年来,通过提高人员素质、加大科技手段运用、不断拓展服务层次和边界,北京分中心的服务能力和好评度不断提升,2021年共受理和处理投诉咨询电话14万个。1378热线在全国共接到249万个电话。未来,我们将继续督促引导金融机构充分发挥投诉处理主体责任,共同提升行业内消费者权益保护水平,将更多问题解决在萌芽状态,将更多风险消除在初心。王子扬说。下午5点左右,热线系统即将关闭,这时一个棘手的电话打了过来。消费者王先生反映,几年前,他在工行的自助终端设备上购买了工行委托的资金(4.710,0.01,0.21%),但赎回后,他不仅没有赚钱,还损失了本金,他要求银行赔偿他损失的资金。王小姐,我们来提问

转达给工商银行,敦促银行与您沟通协商。江莎结束与消费者通话后,迅速将此案件进行工单录入。  随后,这一问题通过投诉系统转送至工商银行北京昌平某支行处理。  每一次消费者反馈都会推动服务优化  为了追踪王先生的投诉处理情况,记者次日到工商银行北京市分行继续采访。  嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……电脑屏幕右下角图标闪烁,一条新的投诉信息传到了。我们主要通过内部系统接收12378热线的反馈。工行北京市分行消费者权益保护办公室负责人张赟在电脑上向记者演示了客户投诉处理流程,屏幕上接诉即办的时限、反馈客户处理结果时限等一目了然。  张赟介绍,消费者拨打12378热线投诉后,相关信息会先转至分行的消费者权益保护办公室,由工作人员判别整理,再发至相关支行和营业网点进行处理。  工行在北京共有37家支行、500多个营业网点。每家支行都专门安排了数名工作人员负责处理消费者投诉,在营业网点也有相关负责人处理各类投诉纠纷。张赟说,在接到投诉信息后,工作人员一般通过电话联系、当面恳谈等方式与客户沟通,必要时还会协助客户联系公证处等机构,尽全力满足消费者的合理诉求。  王先生的问题是如何处理的?工行北京昌平某支行工作人员查看了王先生当年购买基金前在银行作出的风险评级,显示其风险评级符合购买该基金的条件。在风险测评的过程中,客户会按题目回答一些问题,这些问题能够一定程度反映其风险承受能力。该工作人员介绍,由于王先生当时是在自助终端设备上购买的基金产品,购买程序也会进行多次风险提示。王先生能够成功购买基金的前提,是必须完成相关风险提示。客服记录也显示,他曾向客户经理咨询是否可以赎回基金,考虑到当时市场正处于低位,客户经理建议他暂不赎回,不过他还是通过自助终端设备赎回了全部基金。  张赟说,每月针对12378热线中心转来的投诉,银行都会定时向监管机构反馈处理情况。记者回访了热线中心,了解到工行已进行过情况反馈,包括处理报告、行业第三方调解机构关于工行销售过程合规的调解意见。针对最新一次投诉,工行目前已经联系王先生,正在协商处理过程中。  解决投诉纠纷是银行改进自身服务的重要抓手。每一次客户的反馈都会给我们带来新的思考,推动服务更人性化,流程更合理。工行北京金融街(5.920, 0.00, 0.00%)支行综合管理部经理高华主要负责处理客户的投诉纠纷,她在这方面有很多心得体会。  发生投诉的原因,有些是银行服务不到位问题。对于这类情况,我们一定要举一反三、坚决改正。也有一些投诉产生的原因是消费者不太了解制度规定,发生误解,对这类情况,银行会对客户做好解释工作,依法依规解决问题。对于一些营销误导问题,高华认为应该继续强化营销过程录音录像、客户风险确认等制度要求,把保护消费者权益落细落实。  高华说,在处理客户投诉时,过去银行工作人员会认为这是件麻烦事,希望尽快将问题解决掉。现在,处理投诉的过程,变成了银行优化系统、提升业务能力的过程。比如涉及理财产品的相关纠纷,就需要个人金融、运营维护等部门的同事共同解决,在此期间,这些业务人员也能对客户诉求有更深刻的理解,从而更好地以客户为中心推进流程优化、产品升级。  消费者在办理金融业务的过程中遇到任何问题,都可以通过银行的客户服务热线等渠道进行投诉。在采访中,张赟提示消费者,要明确买者自负、风险自担的原则,把合同条款约定吃透,结合自身风险承受能力,选择合适的理财产品。 特别声明:文章内容仅供参考,不造成任何投资建议。投资者据此操作,风险自担。
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